Dúvidas frequentes
O que as empresas perguntam antes de colocar a equipe no Channels. Não achou a sua? Fale com a gente.
Começar
Como a minha empresa começa a usar o Channels?
Você fala com a MGA Labs, que cria o acesso da empresa e do primeiro administrador. A partir daí o administrador conecta o WhatsApp, convida a equipe, cria os departamentos e publica o fluxo de atendimento pelo próprio painel.
Preciso de um número novo de WhatsApp?
Não necessariamente. O administrador pode comprar um número novo escolhendo um DDD disponível ou conectar o número que a empresa já tem, confirmando com um código de verificação enviado para ele.
Preciso mexer no painel da Meta?
Não. A conexão do número é feita dentro do Channels, sem informar identificadores ou chaves da Meta.
Quanto custa?
O valor depende do tamanho da equipe e dos canais que a empresa vai usar. Todos os planos têm os mesmos recursos; fale com a gente para montar a proposta.
Atendimento
Como a equipe sabe quem vai responder cada conversa?
Toda conversa tem uma situação (automação, na fila, em atendimento ou finalizada), um departamento e, quando alguém assume, um responsável. Isso aparece na lista e no quadro de supervisão.
Dá para passar uma conversa para outra pessoa ou outro setor?
Sim. Quem está atendendo encaminha para outro departamento ou para uma pessoa específica, com uma observação interna. Se quiser, o Channels avisa o cliente sobre a troca. Cada encaminhamento fica registrado no histórico da conversa.
O que acontece depois de 24 horas sem resposta do cliente?
O WhatsApp só permite mensagem livre até 24 horas depois da última mensagem do cliente, e o Channels mostra esse tempo contando. Se o cliente escrever de novo, a janela reabre. Para puxar assunto fora dela, o WhatsApp exige um modelo aprovado pela Meta, e o Channels lista os modelos da sua conta na hora de abrir a conversa.
Os áudios são transcritos?
Sim. Os áudios do WhatsApp ganham uma transcrição automática, que aparece logo embaixo do player e pode ser copiada com um clique. Enquanto ela é feita, a conversa mostra que a transcrição está em andamento. A transcrição roda no próprio servidor do Channels, sem enviar o áudio para outro serviço.
Que arquivos dá para mandar pelo WhatsApp?
Imagens JPEG e PNG de até 5 MB, documentos PDF, Word, Excel, PowerPoint e TXT de até 100 MB, e áudios ou notas de voz de até 16 MB e 10 minutos. Os mesmos tipos chegam do cliente e ficam na conversa.
O Instagram funciona igual ao WhatsApp?
Os Directs entram na mesma lista, passam pelo fluxo e seguem as mesmas regras de departamento. Hoje o Channels recebe e responde mensagens de texto do Direct; posts, comentários e mídia do Instagram ficam de fora.
Posso testar o fluxo antes de publicar?
Sim. O simulador conversa com o rascunho do fluxo sem enviar nenhuma mensagem de verdade. A versão publicada só muda quando você publica de novo.
Ligações
As ligações do WhatsApp ficam gravadas?
Não. As ligações acontecem pelo navegador de quem atende e nenhuma é gravada.
O que é preciso para atender ligações?
Um número habilitado para chamadas no WhatsApp, um navegador com acesso ao microfone e conexão com a internet. Para ligar para o cliente, ele precisa ter autorizado chamadas da empresa.
Acesso e segurança
Como a equipe entra no Channels?
Com o próprio e-mail e um código de uso único enviado a ele. Não existe senha para esquecer ou passar adiante, e sair encerra a sessão no servidor.
Um operador vê todas as conversas?
Não. Operadores veem as conversas dos departamentos em que estão. Administradores veem todas, encaminham e finalizam qualquer atendimento.
Posso trabalhar para mais de uma empresa?
Sim. Quem faz parte de mais de uma empresa escolhe em qual está trabalhando, e os dados de uma não aparecem na outra.
Vamos organizar o atendimento da sua equipe?
Conte como sua empresa atende hoje. A MGA Labs cria o acesso da empresa e o administrador começa conectando o número de WhatsApp.